Shopify Shipping Insurance Agent

— Расскажите, когда в последний раз у вас терялась или приходила битой посылка. Что вы делали?
Месяц назад. Покупатель написал, что заказ не пришёл, трек стоял на «delivered». Я полтора часа собирала скрины и фото упаковки, потом ещё два письма в поддержку. Деньги я покупателю вернула сразу — иначе спор в PayPal.

— Как вы сейчас обрабатываете такие случаи — шаг за шагом?
Раньше всё шло через Route: клиент или я подавали claim, и они платили. Когда они нас отключили, мы остались с обычными перевозчиками. Теперь это таблица, почта и звонки в UPS. Каждый кейс — по-своему.

— Сколько времени и денег это у вас съедает в месяц?
Кейсов 4–6 в месяц. По часу-полтора каждый, плюс стоимость самой посылки. На деньги — 300–500 долларов в месяц чистыми потерями, когда перевозчик отказывает.

— Что вы уже платили или пробовали, и почему перестали?
Route — клиенты платили сбор, мы были довольны, пока они нас не отключили. Я им показывала, как схема мошенничества работает, и предложила решение. Они проигнорировали. Больше я им не верю. Смотрела Navidium, но там тот же риск — страховщик решает за тебя.

— Какой самый тяжёлый случай за последний год и сколько он стоил?
Выплаты мошенникам: Route заплатил $2,5 тыс. по фейковым claims, а потом сказал, что убыточны и мы им не нужны. Мы остались без страховки в разгар сезона.

— Кто у вас решает про покупку софта и какой бюджет без согласований?
Я и совладелец. До $100 в месяц я решаю сама, если видно, что окупается за месяц.

— [Концепт] Сервис, который сам собирает документы и подаёт претензии перевозчику и страховщику, берёт процент только с вернувшихся денег. Что думаете?
Интересно, если он работает с моими перевозчиками и не требует ещё одного страховщика над головой. Но проблема у меня не в бумагах — у меня в том, что страховщик отказывает по своим правилам. Вы это поправите? Покажите, сколько вы вернули чужим магазинам.

— Когда в последний раз у вас была проблема с доставкой? Что произошло?
Недавно: почта прислала алерт по посылке, трек-номер не открывался. Я написал в Route, мне ответили, что они с этим не помогут. Посылка — около 90 долларов. Покупателю я переотправил за свой счёт.

— Как вы обычно действуете в таком случае?
Пишу перевозчику, жду, потом пишу страховщику, потом покупателю. Если перевозчик молчит дольше недели — переотправка, и я просто списываю.

— Сколько времени и денег это стоит?
Не считал точно. Три кейса за полгода — час-два на каждый. Деньги — плата за сервис плюс потеря товара в двух из трёх случаев.

— Что платили и почему перестали?
Route — hundreds of dollars за шесть месяцев при одной выплате. Это бессмысленно. Отключил.

— Что было самым дорогим случаем?
Потерянная посылка, которую «не покрыли». Около 90 долларов плюс повторная отправка — ещё столько же.

— Кто решает, что покупать из софта?
Я. Но мелочи я не покупаю: у нас три-четыре кейса за полгода, это не повод платить ежемесячную подписку.

— [Концепт] Агент, который подаёт претензии за вас и берёт процент с вернувшегося. Ваша реакция?
Процент с возврата — ок, если не плачу, пока ничего не вернули. Но у нас кейсов мало. Я бы поставил это, если установка две минуты. Подписку — нет.

— Расскажите про последний случай, когда посылка не дошла.
Парка за пару сотен долларов, зимой. Посылка 8 дней ходила между складами в разных штатах и исчезла. Клиенту я вернул деньги в тот же день, а дальше началась переписка со страховщиком.

— Как вы сейчас ведёте такие кейсы?
Подаю claim через Shopify — это Shipsurance. Они просят документы, потом просят их снова, потом просят покупателя подтвердить, что посылка не пришла. Всё в почте и в заметках.

— Сколько времени и денег это занимает?
Один кейс — недели переписки, часа три моей работы в сумме. Страховка — thousands of dollars в год. А в момент потери, пока кейс открыт, деньги заморожены.

— Что вы пробовали и почему перестали?
USPS отказал: сказали, что не работают с claims по лейблам, купленным через Shopify. Смотрел Route и InsureShield — не стал, потому что покупатели не любят дополнительный сбор на чекауте, когда средний чек большой. Про UPS и FedEx слышал: они и лейбл, и claim держат у себя.

— Что было самым дорогим случаем и сколько стоило?
Парка. Плюс клиент ушёл без повторного заказа — это ещё минус.

— Кто принимает решение о покупке софта?
Я. Если вернёт больше, чем стоит, куплю сразу.

— [Концепт] Агент, который ведёт claims за вас и берёт процент с возврата. Что скажете?
Если реально вернёт деньги по USPS и Shipsurance — да, попробую. Я бы дал ему 5–10 закрытых кейсов за квартал на пробу. Вопрос — что он умеет делать, когда USPS говорит «не наш лейбл»?

— Когда в последний раз вы подавали claim? Что получилось?
Очень дорогой товар, UPS его повредил. Я подала claim, они сказали: коробка заводская, нарушение условий. Отказали даже в закупочной цене. Я звонила несколько раз и писала письма — ничего.

— Как вы это ведёте? Что делаете сами?
Звоню, пишу, сохраняю письма. Я в бизнесе давно, просто привыкла, что всё надо доказывать. Никаких инструментов у меня нет.

— Сколько времени и денег это съело?
Месяцы. Реально считаю неделями переписки. Деньги — закупочная стоимость товара, плюс то, что я заплатила клиенту.

— Что вы платили или пробовали?
Ничего сверху. Думала про BBB и адвоката, но адвокат дороже товара.

— Самый тяжёлый случай?
Этот самый: отказ по формальной причине. Знаете, это не вопрос бумаг. Они отказывают по условиям, и никакой софт это не поменяет.

— Кто решает покупки в вашем бизнесе?
Я одна.

— [Концепт] Агент, который ведёт claims и берёт процент с возврата. Ваша реакция?
Я скептик. Если они отказали по правилам упаковки — агент ничего не сделает. Если он хотя бы заранее предупредит, что мой кейс не пройдёт, и подскажет, как упаковывать, — это пригодилось бы. Но платить за «автоматизацию» отказа я не буду.

— Когда у вас в последний раз терялась посылка?
С января одна ушла в Аризону и там завязла. Я потерял продажу, товар и вернул деньги клиенту. Это было больно.

— Как вы действуете теперь?
Заказы выше $250 я страхую сам: закладываю в цену, отправляю с подписью. Остальное — как повезёт.

— Сколько это стоит в месяц?
Потери 1–2 посылки в квартал, примерно $150–300. Времени почти не трачу: возврат, список-таблица — и всё.

— Что платили сторонним сервисам?
Ничего. Shopify обещает покрытие, но «Shopify is misleading us» — claim «not eligible». Больше не рассчитываю.

— Самый дорогой случай?
Та посылка. Около $250.

— Кто решает про софт?
Я, но я не покупаю то, что решает проблему на $200 в квартал.

— [Концепт] Агент, который подаёт претензии, процент с возврата. Реакция?
Нет, не нужно. Мой резерв проще. Если бы платили только с результата и ничего ставить не надо — ладно, но не для меня.

— Расскажите про последний кейс потери или повреждения.
На прошлой неделе: UPS повредил паллету с двумя коробками. Один человек в поддержке подал claim на сайте UPS. Занимает минут 20.

— Как это устроено у вас?
Если лейбл куплен у UPS на нашем аккаунте — claim подаём сами на сайте UPS. Есть шаблон описания, фото в папке. Это отлажено.

— Сколько времени и денег?
Один-два кейса в месяц. 20–30 минут каждый. Деньги — сотня-две, в основном возвращаются.

— Что пробовали и почему отказались?
Route. Клиентам было трудно до них дозвониться, и сроки подачи жёсткие. Получили больше обращений в поддержку, чем до Route.

— Самый тяжёлый случай?
Скан «delivered», а клиент говорит, что не получал. Тут UPS отказывает почти всегда. Но таких пара в квартал.

— Кто решает покупки?
Я и финансовый директор. Каждый новый инструмент — это ещё одна интеграция и ещё один расход.

— [Концепт] Агент для claims с оплатой процентом с возврата. Реакция?
Не вижу, зачем. У нас всё в UPS, объём малый, процесс простой. Если бы вы решали «delivered, но не получено», это было бы интересно.

— Расскажите, когда в последний раз у вас пропал товар на складе WB.
Постоянно, если честно. Последний раз — партия виниловых проигрывателей. В акте приёмки одно, по факту отгружено другое. Заметили не сразу.

— Как вы это сейчас разбираете?
Пишу в поддержку через кабинет, они передают на склад, склад «не находит». Потом досудебная претензия, потом адвокат. Каждый раз вручную собираю УПД, накладные, фото.

— Сколько времени и денег?
Два месяца юристы собирали документы. Сумма потерь — порядка 15 млн рублей за два года. Деньги юристам — сотни тысяч.

— Что платили и пробовали и почему перестали?
Нанимал юристов. Автосверку не пробовал — не слышал, что есть такие сервисы. Саму компенсацию WB считает непрозрачно, иногда 3–5% от стоимости. Мне нужен тот, кто заберёт этот процесс и возьмёт процент.

— Самый дорогой случай?
Этот. Иск 14 999 990 рублей.

— Кто решает, что покупать?
Я один. Если процент от возврата — решение за минуту.

— [Концепт] Сервис, который сам собирает документы и ведёт претензии к WB/Ozon, берёт процент с возвращённого. Что думаете?
Да, это мне нужно. Когда можно попробовать? Только мне надо понимать: вы сами готовите досудебную претензию с правильными ссылками на оферту и ведёте до суда? Если только составляете письма — смысла мало.

— Расскажите про последний случай расхождения при приёмке.
Позавчера: акт показал недостачу, система подсветила, мы оспорили в тот же день. Это обычная рутина.

— Как вы ведёте процесс сейчас?
Автоматическая сверка актов и отчётов, юрист по сложным случаям. Раньше было в Excel — заметили пропажу через два месяца, получили только часть.

— Сколько времени и денег стоит?
Сервис сверки — несколько десятков тысяч в месяц. Один человек в отделе занят частично. Окупается.

— Что платили раньше и почему сменили?
Раньше юрист-аутсорс по претензиям. Дорого и медленно, пропускали сроки. Перешли на сверку.

— Самый дорогой случай за год?
Расхождения на ~2,5 млн рублей, компенсация меньше 500 тысяч — до внедрения автосверки. Сейчас такого нет.

— Кто решает покупки?
Я и финансовый директор, через бюджет.

— [Концепт] Сервис ведёт претензии за процент с возврата. Реакция?
У нас это закрыто. Мы не будем менять рабочий контур. Посмотрела бы для редких форс-мажорных кейсов, но это не регулярная покупка.